Hlubší vztah se stávajícími klienty znamená jednodušší růst

Podporovat nárůst prohlubováním vztahů se stávajícími zákazníky by mělo být samozřejmostí každého byznysu. Věrní zákazníci jsou totiž ochotni utrácet víc a častěji. Většinou také bývají advokáty vaší společnosti. Ale ne všichni spotřebitelé jsou stejní, pokud se jedná o kapacitu zvyšování útraty nebo v rámci chování se jako zprostředkovatelé jejího růstu.

Kantar TNS je v kontaktu s mnoha světovými spotřebiteli, tudíž má jedinečnou znalost jejich chování a aktivit. Umíme identifikovat zákazníky, kteří mají největší hodnotu a nejvíce potenciálu právě pro váš styl podnikání. Poskytneme vám cílený strategický plán odkrývající nové příležitosti jak ho využít.

Zde se můžete podrobněji podívat, jaké služby nabízíme našim klientům:

  • Zvýšení orientace na zákazníka přináší růst

    Stěžejní výzva klienta

    Evropský lídr v oblasti telekomunikačních zařízení a služeb přicházel o zákazníky v důležitém B2B segmentu. Společnost čelila klesajícím výnosům. Dále je trápily obtíže s cross-sellingem a rostoucí negativní zpětnou vazbou od zákazníků. Růstová strategie společnosti tak byla v ohrožení.

    Společnost potřebovala přesně specifikovat důvody, které k tomu vedly a zjistit, co je nezbytné změnit. To vše pak jen s omezeným rozpočtem.

    Konkrétní zjištění

    Byla provedena výzkumná studie TRI*M Customer Experience survey, která zhodnotila zákaznickou retenci a vše, co na ni má pozitivní vliv. Výzkum se zaměřil na jednoho z klíčových zákazníků klienta, a zároveň byly provedeny rozhovory se zástupci různých divizí. „Zrcadlová studie“ provedená mezi zaměstnanci navíc dále srovnala zkušenost se zákaznickým servisem a s tím, jak zaměstnanci vnímají svou vlastní výkonnost.

    Průzkum potvrdil nízkou úroveň spokojenosti zákazníků. TRI*M Index byl zřetelně nižší než u konkurence (pouhých 27 bodů). Tak se společnost zařadila až na třetí místo od konce v TRI*M databázi benchmarků. 

    Výsledky TRI*M Gridu ukázaly, že nejdůležitější je objasnit úkoly a povzbudit zodpovědnost související s řízením projektů a prodejem. Výsledky zrcadlové studie poskytly zaměstnancům realistickou představu o vlastní výkonnosti, kterou přecenili, přestože kladli důraz na její zlepšení.

    Na základě těchto zjištění pak byl uspořádán workshop, který představil akční plán. V jeho rámci byly zodpovědnosti související se zákaznickým servisem lépe a jednoznačně rozděleny mezi prodejní a projektový management. Došlo také ke zlepšení řízení úkolů (tzv. task managementu), předávání informací (tzv. information flow) a byla zavedena nová technologie pro řízení telefonních hovorů.


    Cílený plán růstu

    Náš klient výrazně zlepšil kritická místa v oblasti zákaznícké zkušenosti, což vedlo k celkovému posílení úrovně retence zákazníků a výraznému snížení jejich fluktuace. To vše mělo pozitivní dopad na celou základnu klientů dané společnosti.

    Díky zvýšeným hodnotám TRI*M indexu došlo k růstu, a to nejen v rámci snížením míry fluktuace, nýbrž také zvýšením průměrné výše útraty na jednoho zákazníka, a doporučení od věrných zákazníků, které přitáhlo zákazníky nové. To vše vedlo ke zvýšení hodnoty byznysu na více než 35 miliónů Eur.

    V případě zájmu o další informace prosím kontaktujte Davida Fialu.

  • Docílení růstu zvýšením útrat zákazníků

    Stěžejní výzva klienta

    Náš klient, výrobce automobilů, chtěl zlepšit zákaznickou zkušenost s poprodejním servisem. Účelem bylo nejen zvýšení prodeje dodatečných produktů a služeb, ale také přimět zákazníky nakupovat dražší zboží. U efektivity jednotlivých opatření proto bylo třeba zjistit, jak ovlivňují zkušenost a útratu zákazníků. Dalším cílem bylo docílit lepšího dodržování centrálně ustanovených standardů kvality samotnými prodejci.

    Konkrétní zjištění

    Díky metodě TRI*M Customer Experience společnost TNS připravila akční workshopy pro autorizované prodejny. TNS identifikovalo hlavní parametry zákaznické retence, které byly následně prodiskutovány se zaměstnanci a manažery 40 prodejen. Potřebná akční opatření byla upřednostněna na základě relevantních slabin identifikovaných prostřednictvím TRI*M Gridu. Jednotlivé výsledky workshopů a koncentrace na specifické klíčové parametry umožnily jednoznačné zacílení a pochopecní potřeb klienta. Systematický akční plán založený na klíčových parametrech a standardech kvality zahrnoval jednotlivé kroky potřebné ke zvýšení provozní efektivity a naplnění požadovaných standardů.

    Cílený plán růstu

    Díky implementaci kroků vyvinutých v průběhu jednotlivých workshopů pak byly standardy kvality výrazně častěji autorizovanými prodejci naplňovány. Jejich TRI*M Index se na rozdíl od těch, kteří se neúčastnili workshopů, výrazně zvýšil.

    V případě zájmu o další informace prosím kontaktujte Davida Fialu.

  • Docílení růstu získáním loajality zákazníků, kteří nakupují dané zboží v obchodech

    Stěžejní výzva klienta 
    Jeden náš klient, přední výrobce zmrzliny, chtěl získat větší podíl na trhu zvýšením útraty u svých méně loajálních zákazníků. Potřeboval porozumět konverznímu poměru mražených dezertů a luxusních zmrzlinových kategorií. Tak bylo možné zjistit, jak nabídku a prodej zboží zlepšit, aby byli současní zákazníci ochotni utratit víc. Etnografický přístup pak zkombinoval natáčení nakupujících, testování oční kamerou a rozhovory. Pozornost byla zaměřena na moment přerušení, či jakéhosi zastavení se, které by mělo potenciál umocnit konverzi a zvýšit prodej v rámci konkrétní kategorie.

    Výsledné zjištění

    Předchozí výzkum ukazoval, že rozhodování zákazníků bylo založeno na ceně, ale aktuální rozhodování u regálu či boxu s umístěnými produkty se soustředilo především na výběr variant příchutí. Ty ale byly špatně rozlišitelné. Tudíž i značka našeho klienta nepoutala pozornost. Zákazníci se jen velmi málo dívali na místo s vystavenými produkty a pouhá pětina z těch, kdo byli v interakci s kategorií, skutečně produkt zakoupila. Zatímco věrní zákazníci vyhledávali značku klienta, lidé nakupující pouze v rámci dané kategorie často danou značku přehlédli. Doporučili jsme přesná opatření, jak zdokonalit regál, box či místo, kde je dané zboží vystaveno. Tak mohlo dojít ke zvýšení konverze. Zároveň jsme doporučili opatření týkající se umístění, prodeje a struktury kategorií od vstupu až k východu prodejny.

    Cílený plán růstu
    Zřetelnost a viditelnost značení byla zlepšena, a to jak z větší vzdálenosti, tak i u regálů se samotnými produkty dané značky. Vzhled obalů byl kvůli lepší viditelnosti modifikován. Nový obal byl důležitý zejména u jednotlivých příchutí produktu. Dále jsme posílili komunikaci variant příchutí mimo regály s vystaveným zbožím. Design a formát značení byl zaveden i ve velkých obchodech s potravinami, supermarketech a hypermarketech. Prodej se pak v testovaném kraji zvýšil o celou třetinu. 
    V případě zájmu o další informace prosím kontaktujte Davida Fialu.